Должностная инструкция Службы Приема и Размещения

Уважаемый гость, на данной странице Вам доступен материал по теме: Должностная инструкция Службы Приема и Размещения. Скачивание возможно на компьютер и телефон через торрент, а также сервер загрузок по ссылке ниже. Рекомендуем также другие статьи из категории «Инструкции».

Должностная инструкция Службы Приема и Размещения.rar
Закачек 1136
Средняя скорость 1334 Kb/s
Скачать

Должностная инструкция Службы Приема и Размещения

1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном качестве администратор должен:

3.1. знать основы культуры межличностного общения.

Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)

3.2. знать структуру и планировку гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать:

— Стандарты качества обслуживания;

— Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно реализует:

— подготовку и работы по встрече и проводам гостей

— встречу и приветствие гостей

— размещение гостей по номерам

— поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения

— прием оплаты за услуги гостиницы

— инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)

— оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем

— управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

— планирование времени смены

— организацию и проведение деловых переговоров

— взаимодействие всех Служб гостиницы

— заботу о гостях

1. Администратор вправе:

— требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях

— требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости

— требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)

2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении

3. Администратор не имеет права:

— отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин

— проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей)

— вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям

— преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей

2. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ

3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)

4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы

5. Непосредственно администратор отвечает за:

— работу оборудования на стойке Службы

— производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)

— своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам

— соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания

— введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)

— сохранность документов, удостоверяющих личность гостей

— контроль организации хранения ценностей

— контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах

— организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе гостинице «Аполлония». Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

— разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

— повседневной безопасностью гостевых комнат;

— предотвращением краж, контролем за замками;

— контролем доступа в здание гостиницы;

— системой охранной сигнализации;

системой наблюдения с помощью телемониторов;

________________________________ ______________ ________________________

(организационно-правовая форма, (подпись) (Ф.И.О.,

наименование организации, должность руководителя или иного

предприятия) должностного лица, уполномоченного

утверждать должностную инструкцию)
«___» ____________ 20__г.
М.П.
Должностная инструкция

начальника службы приема и размещения

(наименование организации, предприятия и т.п.)
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на осно-

вании трудового договора с начальником службы приема и размещения и в со-

ответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных

нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Начальник службы приема и размещения относится к категории ру-

ководителей, принимается на работу и увольняется с нее приказом директора

гостиницы, которому он непосредственно подчиняется в своей работе.

1.2. На должность начальника службы приема и размещения назначается

лицо, имеющее _________________________ образование и стаж работы в долж-

ности ______________________ не менее ____ лет.

1.3. Начальник службы приема и размещения должен знать:

— иностранные языки: _____________________________________________;

(в соответсвии с постоянное клиентурой)

— правовые документы, регламентирующие гостиничную сферу;

— культуру межличностного общения;

— аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хо-

— процедуру приветствия особо важных персон;

— теорию межличностного общения;

— введение в туризм/гостиничное хозяйство;

— потребности и ожидания гостя;

— протокол и этикет;

— правовые аспекты и правила регистрации отдыхающих, работу с пас-

— методы контроля качества;

— методы продвижения гостиничного продукта;

— правила эксплуатации средств коммуникации;

— системы безопасности и сейфовое хранение, типы депозитарных яче-

— системы охранной сигнализации и правила работы с ними;

— телефоны срочного вызова служб экстренной помощи;

— технологию организации выезда гостей;

— основы научной организации труда;

— основы трудового законодательства;

— правила и нормы охраны труда.

1.4. Начальник службы приема и размещения должен уметь:

— общаться с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы;

— вести деловую переписку;

— пользоваться современными средствами коммуникации;

— действовать в чрезвычайных ситуациях.
2. Должностные обязанности
На начальника службы приема и размещения возлагаются следующие

2.1 владение иностранным языком/языками в соответствии с основ-

2.2 контроль подготовки и организации работы;

2.3 контроль персонала по организации встречи, приветствия и обслу-

2.4 контроль организации регистрации и размещения гостей;

2.5 поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и

2.6 организация и контроль работы по срочным запросам, обеспечение

необходимого уровня связи с коллегами и руководством;

2.7 контроль организации хранения ценностей;

2.8 работа с жалобами гостей;

2.9 организация оказания первой помощи и действий в экстремальной

ситуации, требующей принятия решений;

2.10 контроль организации расчета гостей;

2.11 контроль организации процедуры выезда гостей;

2.12 организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности

на рабочем месте;

2.13 контроль процедуры передачи дел при окончании смены;

2.14 планирование потребностей подразделений службы приема и раз-

2.15 выявление и анализ сложностей в работе службы приема и разме-

2.16 инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы

приема и размещения;

2.17 инструктаж подчиненных;

2.18 помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы

2.19 распределение обязанностей и определение степени ответствен-

2.20 создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности

персонала, контроль функционирования системы стимулирования, анализ эф-

фективности системы стимулирования и ее совершенствование;

2.21 управление конфликтными ситуациями;

2.22 управление планированием времени;

2.23 организация и проведение деловых переговоров.
3. Права
Начальник службы приема и размещения имеет право:

3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, каса-

ющимися его деятельности;

3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенст-

вованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей

3.4 подписывать и визировать документы в пределах своей компетен-

3.5 осуществлять взаимодействие с руководителями структурных служб

предприятия, получать информацию и документы, необходимые для выполнения

своих должностных обязанностей;

3.6 вести переписку с организациями по вопросам, входящим в его

3.7 контролировать деятельность подчиненных ему структурных под-

3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в ис-

полнении своих должностных обязанностей и прав;

3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.
4. Ответственность
Начальник службы приема и размещения несет ответственность:

4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пре-

делах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

4.2 за причинение материального ущерба работодателю — в пределах,

определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей

деятельности, — в пределах, определенных действующим административным,

уголовным, гражданским законодательством РФ.
Должностная инструкция разработана в соответствии с _____________________

(наименование, номер и

дата документа)
Директор гостиницы (инициалы, фамилия)
_________________________

(подпись)
«___» _____________ 20__г.
Согласовано:
Начальник юридического отдела (инициалы, фамилия)
_____________________________

(подпись)
«___» ________________ 20__г.
С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_____________________________

(подпись)
«___» _____________ 20__г.

Любовь, работа и корпоративный этический кодекс компании

Корпоративный этический кодекс компании — при чем тут любовь? На самом деле, очень даже причем. Чтобы ответить на вопрос из крылатой фразы Тины Тернер, я ознакомилась с результатами последних исследований об отношении сотрудников и компании к служебных романов.

Властные отношения. Что думают о вас подчиненные?

Какая же польза от ученья, когда в человеке нет страху…никакого трепету перед начальством? А.Н. Островский «Доходное место» Какими качествами должен обладать идеальный руководитель? У каждого человека (читай, сотрудника) будет свой набор характеристик.

«На свалку истории или «еще повоюем?»

Предыстория. В 2001 году мы высадились десантом в одной молодой и развивающейся нефтегазовой компании. Все только начиналось, и персонал был мешанным. В составе были люди, которых под разными предлогами «слила» материнская компания, люди из дружественной нефтегазовой.

«Поймите, вы будете управлять людьми, которые знают больше вас»

записали Анастасия Миткевич Тимур Батыров От редакции. Маршалл Голдсмит — один из самых известных коучей, автор 30 книг, многие из которых стали бестселлерами, и постоянный участник списка лучших мыслителей мира в области менеджмента Thinkers50. Своим наставником.

Кейс: как платить сотрудникам только за продуктивную работу

Как компьютерная программа помогла сократить потери рабочего времени в 7 раз и увеличить прибыль на 10 %. Инжиниринговая компания «Охранно-пожарная безопасность» (ОПБ) проектирует инженерные системы зданий, разрабатывает системы противопожарной защиты и системы.

Почему сотрудники уходят из-за плохих коммуникаций?

«Самая большая проблема в общении — это иллюзия, что оно произошло» — Джордж Бернард Шоу Общение является основой человеческого опыта. И все же мы по-прежнему постоянно сталкиваемся с проблемами в области коммуникаций. Несмотря на бум.

Роструд представит российский аналог LinkedIn — «лучшую» соцсеть для деловых контактов

В четверг 15 марта Федеральная служба по труду и занятости России (Роструд) представит Skillsnet.ru — первую общероссийскую социальную сеть для профессиональных контактов. Об этом пишет РБК со ссылкой на приглашение на презентацию, присланное в редакцию. О запуске.

Как определить, что сотрудник лжет

Алексей Филатов Научный руководитель направления профайлинга SearchInform Думаю, об этом мечтают многие люди, не только руководители: сходу определять, врёт человек — или говорит правду. Есть сферы, где это знание особенно важно. Специалисту по безопасности важно.

Компании делают ставку на автоматизацию HR-процессов

По результатам исследования рекрутинговой компании Antal 81% компаний автоматизируют HR-процессы. При этом большинство участников опроса оценили уровень HR-автоматизации в собственной компании как средний или высокий. Только 16% опрошенных посчитали уровень.

Гибкий график работы

Часто понятия гибкого, скользящего, свободного графика используются как синонимы. И чаще всего под этими словосочетаниями понимается следующий принцип (больше похожий на мечту): работаешь, когда считаешь нужным; работник не обязан отчитываться перед работодателем.

Начальник службы приема и размещения

1.1. Начальник службы приема и размещения относится к категории руководителей.

1.3. Начальник службы приема и размещения должен знать:

— законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

— нормативные документы, регулирующие экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц;

— правила предоставления гостиничных услуг;

— организацию деятельности службы приема и размещения и других служб гостиницы;

— порядок процедуры расчета при выезде гостей и технологию организации выезда гостей;

— технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе передачи брони;

— планировку помещений гостиницы;

— методы продвижения гостиничных услуг;

— теорию межличностного общения;

— правила ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;

— перечень услуг, предоставляемых гостиницей;

— организацию системы безопасности гостиницы;

— системы охранной сигнализации и правила работы с ними;

— правила сейфового хранения ценностей гостей;

— стандарты работы с жалобами гостей;

— правила оказания первой помощи гостям;

— порядок действий в чрезвычайных ситуациях;

— основы физиологии и фармакологии;

— правила оплаты гостиничных услуг;

— основы научной организации труда;

— методы планирования труда работников службы приема и размещения;

— основы трудового законодательства;

— Правила внутреннего трудового распорядка организации;

— правила охраны труда и пожарной безопасности;

1.4. Начальник службы приема и размещения в своей деятельности руководствуется:

1.6. В период отсутствия начальника службы приема и размещения (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).

2.1. Руководство работой службы приема и размещения.

2.2. Контроль за соблюдением норм и правил предоставления гостиничных услуг.

3. Должностные обязанности

Начальник службы приема и размещения исполняет следующие обязанности:

3.1. Осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы службы приема и размещения.

3.2. Контролирует работу службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению.

3.3. Организует работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения.

3.4. Осуществляет организацию и контроль за работой по срочным заказам, обеспечивает необходимый уровень взаимодействия с другими службами и руководством.

3.5. Контролирует организацию хранения ценностей.

3.6. Осуществляет контроль за работой с жалобами гостей.

3.7. Организует работу по оказанию первой помощи гостям и осуществлению действия в экстремальной ситуации, требующей незамедлительного принятия решений.

3.8. Осуществляет контроль за организацией работы по проведению расчетов с гостями и процедурой отъезда гостей.

3.9. Контролирует соблюдение работниками службы приема и размещения мер по охране труда на рабочем месте, осуществляет контроль за процедурами передачи работниками дел при окончании смены.

3.10. Планирует потребности в материальных ресурсах и персонале подразделений службы приема и размещения.

3.11. Осуществляет анализ сложностей в работе службы приема и размещения, проводит изменения в работе службы.

3.12. Оказывает помощь работникам службы в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

3.13. Осуществляет распределение обязанностей работников службы.

3.14. Проводит производственный инструктаж работников службы.

3.15. Создает систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения, осуществляет контроль за функционированием системы стимулирования, анализирует ее эффективность и осуществляет ее совершенствование.

3.16. Управляет конфликтными ситуациями.

Начальник службы приема и размещения имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.

4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

4.7. Вносить на рассмотрение руководства организации представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.

4.8. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

5. Ответственность

5.1. Начальник службы приема и размещения привлекается к ответственности:

— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

— за нарушение Устава (Положения) организации;

— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

— за причинение ущерба организации — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.


Статьи по теме